Im Durchschnitt liegt die Retourenquote im Onlinehandel bei etwa 15 %, variiert allerdings in Bezug auf unterschiedliche Branchen und deren Produkte. Dem immer weiter fortschreitendem Wachstum der E-Commerce Branche folgen auch immer größere Mengen an Retouren. Gerade am Anfang des Jahres kommt es vermehrt zu Warenrücksendungen. Doch wie am besten mit der Herausforderung des Retourenmanagement umgehen?

 

Keine Sorge Retouren gehören dazu!

Wer im E-Commerce mitmischt, für den gehört das Thema Retoure zum Alltag. Insbesondere dann, wenn eure Produkte nur online erhältlich sind. Viele Kunden bestellen viel, um dann zu Hause eine Auswahl zu treffen und den Rest zurück zu senden. Bezahlt wird am Ende nur das, was der Kunde behalten möchte. Für ihn gilt aus den Augen aus dem Sinn. Für Onlinehändler bedeutet das Retourenannahme, Prüfung des Zustandes und gegebenenfalls eine Produktaufbereitung oder Reparatur und Neuverpackung des Artikels.

 

Optimiertes Retourenmanagement

Der Kunde entscheidet sich zwar gegen euer Produkt und sendet es zurück, aber nicht unbedingt gegen euch als Marke. Jetzt zählt für ihn eine schnelle Abwicklung und Rückerstattung der Kosten. Achtet darauf, dass für eure Kunden keine Unannehmlichkeiten durch lange Wartezeiten entstehen. Das kann zu schlechter Laune und schlechten Bewertungen führen. Die Zufriedenheit des Kunden sollte stets im Fokus stehen, um eine langfristige Bindung zu ermöglichen. Selbst wenn ein Produkt den Kunden nicht überzeugt hat, muss auf jeden Fall der Service überzeugen.

Für Euch als Unternehmen gilt es ein gutes Zeitmanagement bei der Retourenabwicklung an den Tag zu legen. Nur so könnt Ihr Verluste minimieren, das Retourenmanagement optimieren und den Artikel so schnell wie möglich wieder in den Verkauf bringen.

 

Muss ich eigentlich alles zurücknehmen?

Grundsätzlich erstmal ja.

Innerhalb der EU regelt eine einheitliche Verbraucherlinie den Umgang mit Retouren. Sie besagt, dass Onlinehändler Waren zurücknehmenmüssen, wenn der Käufer innerhalb von 14 Tagen seinen Widerruf erklärt. Hier könnt ihr als Shopbetreiber entweder ein Widerrufsformular auf eurer Seite zur Verfügung oder ein Kontaktformular auf eurer Seite einbauen und dem Kunden auf Anfrage das Formular zusenden. Wird das Widerrufsformular schon beim Versand mit ins Paket gelegt, gilt das Datum des Absendes als Tag des Widerrufs.

ACHTUNG auch hier gibt es Ausnahmen: Wurden zum Beispiel Kosmetikartikeln schon benutzt oder auch nur geöffnet, dann sind Händler nicht verpflichtet, die Ware zurück zu nehmen.

Es ist aber aus rechtlicher Sicht nicht erlaubt, dass ein Kunde ein Paket kommentarlos an euch zurück sendet ohne den Widerruf mitzuteilen, da ihr so nicht wissen könnt, um was für eine Art der der Retoure es sich handelt. Der Rücksendegrund kann nämlich Auswirkungen darauf haben, wer die Kosten tragen muss.

 

Wer bezahlt eigentlich die Retouren?

„Das gefällt mir in echt doch nicht.“, ist einer der häufigsten Rücksendegründe. Hier können Händler kann frei entscheiden, wer die Rücksendekosten trägt. Ihr seid nicht verpflichtet, in diesem Fall das Porto zu übernehmen. Hier muss jeder für sich selbst entscheiden, wie weit sein Service geht.

Wenn der Kunde von euch falsche Ware bekommen hat oder das Produkt defekt ist, muss der Rückversand für den Kunden kostenlos sein.

 

Retouren reduzieren – so geht’s!

Für viele bedeutet das Thema Retourenmanagement dennoch großen Stress und viele offene Fragen. Hier hilft es, schon im Vorfeld darauf zu achten, dass die Retourenquote niedrig bleibt. Wie das geht? – Hier ein paar Tipps:

  • Schnelle Lieferung: Vermeidet lange Lieferzeiten, sonst erhält ein anderer Händler ggf. den Zuschlag. Außerdem kommt es für den Kunden oft auf eine Punktlandung an, z.B. bei Geburtstagen und anderen Festivitäten. Es ist also richtig, dass Zeit Geld bedeutet.

 

  • Legt die Retourenbedingungen in den AGB’s fest und sorge für kulante Fristen und Gebühren! Andernfalls bedeuten die Retourbedingungen oft schon vor dem Kauf den Ausschluss.

 

  • Produktpräsentation: Der Kunde sollte genau sehen, was er kauft. Eure Produkte sollten daher im besten Licht präsentiert werden, mit allen nötigen Details und aus vielen Perspektiven.

 

  • Virtuelle Berater helfen dem Kunden sich zurechtzufinden. Insbesondere im Fashion Bereich sollten Maße und Größen gut kommuniziert werden.

 

  • Rückgabeformulare: Fragt eure Kunden, was sie veranlasst hat das Produkt zurückzugeben. Vielleicht lässt sich daraus lernen.

 

  • Optimierte Kommunikation: gebt dem Kunden, die Möglichkeit, sich schon vor und während des eigentlichen Kaufes mit euch in Verbindung zu setzen

 

Damit die Kosten für Retouren nicht explodieren, ist es also sinnvoll die Retourenlogistik so effizient wie möglich zu gestalten und mögliche Retouren so weit es geht zu vermeiden.