In der Idealvorstellung eines jeden Onlinehändlers werden ihre Produkte gekauft und dann positiv bewertet, weil der Kunde glücklich ist. Die Realität sieht leider meist ganz anders aus. Oft wird vergessen, dass die Customer Journey nicht beim Versand endet! Mit einer gut durchdachten Versandkommunikation könnt ihr Kunden noch stärker an euch binden und sie so zu Multiplikatoren machen.

Zwar bieten die meisten Shops eine vorgefertigte Lösung zum Versand von Trackingdaten, aber gute Kundenbetreuung geht noch viel weiter. Wir haben das Phänomen Post-Purchase Experience unter die Lupe genommen und einen Experten nach seiner Meinung gefragt!

Mit dem Checkout ist es noch nicht vorbei

Nach dem Klicken des „Kaufen“-Buttons lassen viele Onlinehändler ihre Kunden alleine. Frei nach dem Motto: „Ich habe alles erledigt und mein Paket ist ja auf dem Weg.“ Vielleicht verschickt ihr noch eine automatisierte E-Mail aus dem Shop mit den Trackingdaten und der Rechnung – doch das war es auch schon in den meisten Fällen.

Wenn beim Versand etwas schief geht, seid ihr aus Sicht des Kunden aber meistens dafür verantwortlich und nicht euer Paketdienstleister. Durch fehlgeschlagene Lieferungen oder bei Verlust des Paketes steigt der Vertrauensverlust eurer Kunden in euren Shop. Das kann dann zu negativen Bewertungen führen, obwohl ihr nicht wirklich Schuld daran seid. – Falsch ein wenig habt ihr schon dazu beigetragen. Nämlich weil ihr eure Kunden alleine gelassen habt.

Kommunikation selbst in die Hand nehmen

Wie oft ist es euch selbst schon passiert, dass auf einmal der Nachbar mit eurem Paket in der Hand vor der Tür stand, obwohl ihr keine Karte im Briefkasten hattet? Oder musstet ihr nicht schon mal zur Postfiliale laufen, weil ihr angeblich nicht zu Hause gewesen seid?

Viele Onlinehändler überlassen die Versandkommunikation einfach ihren Paketdienstleistern. Das geht nicht immer gut und ist verschenktes Potential! Warum nutzt ihr nicht einfach selbst die Tracking-Daten des Pakets? So könnt ihr eure Kunden bei bestimmten Ereignissen direkt informieren. Eure Kunden müssen den Versandstatus nicht mehr aufwändig beim Paketdienstleister oder gar in eurem Kundenservice erfragen, sondern erhalten Updates automatisiert und proaktiv von euch.

Markenloyalität stärken

Mit einer intelligenten Versandkommunikation könnt ihr aber nicht nur eure Kunden wissen lassen, wo sich ihr Paket gerade befindet oder wo sie es im Zweifel abholen können. Durch die individuelle Gestaltung im eigenen Corporate Design stärkt ihr vor allem auch eure Marke extrem. Außerdem erhaltet ihr zahlreiche neue Kundenkontaktpunkte. So könnt ihr verhindern, dass es zu Verwirrungen kommt, wenn der Kunde zum Beispiel in mehreren Shops bestellt, die mit dem gleichen Versanddienstleister arbeiten.

Leitet eure Kunden aktiv durch den gesamten Bestellprozess und macht so in Zusammenspiel mir einem gut durchdachtem Verpackungsdesign aus Einmalkäufern Stammkunden und im besten Fall Multiplikatoren. Durch eine enge Begleitung entlang der gesamten Customer Journey erweist ihr euch als zuverlässiger und vertrauensvoller Partner. Dadurch könnt ihr eine neue Qualität der Markenbindung schaffen.

Die Expertenmeinung –
Nach dem Checkout kommt der Blackout!

Ist eine individuelle Versandkommunikation wieder nur eines der Dinge, die Geld kosten und im Endeffekt nicht wirklich viel bringen? Wir denken: Definitiv nicht! Vergleicht man die Bewertungsverhalten von Kunden, die in Shops mit einer ausgereiften Post-Purchase Experience bestellen, mit denen, die nach dem Checkout alleine gelassen werden, ist bei ersteren eine wesentlich höhere Bereitschaft zur positiven Bewertung da.

Um zu schauen, wir ihr die volle Kontrolle über eure Zustellprozesse erreicht und was man aus den so gewonnenen Daten noch herausholen kann, haben wir mit Max Kappelhoff von PAQATO gesprochen. PAQATO bietet eine Software-Lösung für automatisierte Kundenkommunikation in eurem Corporate Design an.

Einer seiner Lieblingssätze ist „Nach dem Checkout kommt der Blackout… und man verliert den teuer gewonnenen Kunden“. Der Paketversand ist für Onlinehändler eine Herausforderung, weil die Verantwortung und die Performance in die Hände Dritter gegeben wird. Wenn jedoch etwas schief geht, führt der Endkunde das nicht auf den Carrier, sondern auf den Online-Shop zurück. Schlechte Bewertungen oder Einmalkäufer sind die Folge.

Hallo Max, kannst du uns kurz die wichtigsten Vorteile der Versandkommunikation zusammenfassen?

Neben einer positiven Bewertung für ein tolles Einkaufserlebnis spielt natürlich die Entlastung des Kundenservices eine große Rolle. Sicher kennt ihr die ständigen Rückfragen zu Paketen, deren Bearbeitung immer mühsam und zeitintensiv ist. Wenn ihr diese Rückfragen aber bereits proaktiv und automatisiert beantwortet, bedeutet das erheblich weniger Aufwand im Kundenservice und mehr Zeit für andere Themen wie zum Beispiel den After-Sales-Service. Mit einer Kundenkommunikation auf dem Versandweg habt ihr dafür eine wunderbare Grundlage.

Wie kann diese Grundlage denn dann genutzt werden?

Der Schlüssel ist dabei ist die Erzielung der zahlreichen Kundenkontaktpunkte. In jeder Benachrichtigung zum Lieferstatus könnt ihr dem Kunden noch Empfehlungen, Tipps oder Hilfestellungen mit auf den Weg geben. Oder leitet den Kunden mit einem Update zum Lieferstatus auf eine Sendungsverfolgung in den eigenen Shop. Dann verliert ihr diesen Traffic auch nicht mehr an euren Paketdienstleister. Habt ihr den Kunden erst einmal wieder in dem Shop bekommen, habt ihr die Möglichkeit ihn mit weiteren Produktvorschlägen zu bespielen. Der Kunde hat ja bereits in eurem Shop gekauft, ist also so gesehen wirklich qualitativer Traffic für euren Shop. Dann könnt ihr als Onlinehändler das gesamte Cross-Selling-Potential ausschöpfen und ihn zu weiteren Käufen anregen.

Was gibt es noch für Möglichkeiten beim Thema „After-Sales-Service“?

Die Möglichkeiten und Grenzen von After-Sales-Service sind ja zur Freude der Marketing-Abteilung total offen. Das kann mit einfachen Rabattcodes oder Gutscheinen für die nächsten Bestellungen parallel zur Zustellung anfangen, aber zum Beispiel auch bis hin zu spezifischen Aufbauanleitungen für das jeweilige Produkt gehen. Im Mittelpunkt dabei steht natürlich immer die Frage: „Was bietet dem Kunden nach dem Kauf noch einen zusätzlichen Vorteil oder Mehrwert?“. Denn das spiegelt sich dann letztlich in einer positiven Bewertung oder eben durch zusätzlichen Umsatz wieder.

Wie geht man am besten mit Problemen auf dem Versandweg um?

Auch hier ist der proaktive Ansatz ein zentraler Aspekt für Kundenzufriedenheit. Denn häufig ist es leider der Endkunde selber, der den Onlinehändler auf Versandprobleme hinweist. Viel besser ist es, wenn Verzögerungen oder Probleme, die ein Eingreifen erfordern, vom euch selber kommuniziert und vielleicht mit einem kleinen Goodie verpackt werden. So hinterlasst ihr bei Kunden einfach einen  kompetenten und bleibenden Eindruck, wenn das Einkaufserlebnis trotz Problemen positiv ist.

Die Kommunikation zum Kunden ist das eine, wie kann ich denn noch weitere Kontrolle über den Versandweg erreichen?

Auf Basis der Paketereignisse lässt sich extrem viel ableiten. Was jedoch im Normalfall fehlt, ist ein einfacher Überblick über all diese Ereignisse. Denn hierzu erfahrt ihr in der Regel auch nur etwas, wenn ihr selbst die Trackingseiten der Paketdienstleister öffnet. Wenn diese Transparenz über den Versandweg erstmal gegeben ist, lassen sich auch viele klassische Probleme beheben. So können zum Beispiel in der Postfiliale vergessene Pakete noch rechtzeitig identifiziert werden, bevor diese zu einer aufwändigen und kostenintensiven Rücksendung werden. Das kann eigentlich nur eine Software wie PAQATO!

Danke, dass du dir die Zeit genommen hast!

Durch Versandkommunikation inklusive After-Sales-Service könnt ihr auch der Paketversand zu einem echten Erfolgsfaktor und Differenzierungsmerkmal gegenüber Mitbewerbern machen. Setzt statt regelmäßigem Blackout auf ein Instrument setzen, das aus Einmalkäufern Stammkunden macht.